人们的生活水平、居住与工作环境在逐步地优化，人们对物业管理服务也随之提出了更高的要求。而日常的物业服务管理工作常要面临业主提出的各种问题，处理物业与业主、业主与业主之间的纠纷，这就需要物业服务人员具备实用的口才技巧和沟通能力。

(相关资料图)

《物业服务人员超级口才训练》“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员需要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业管理服务过程中可能走入的误区，将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。

《物业服务人员超级口才训练》合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材、沟通参考指导书。

资料 限时免费 领取，具体规则详见文末。

干货目录

第1 章 验收入住做向导

情景1 详细说明验房流程

情景2 着重提醒注意事项

情景3 理清权责避免纠纷

情景4 主动告知特殊情况

情景5 区别处理验房异议

情景6 谨慎对待二次验房

情景7 巧妙应对过分要求

情景8 文明劝阻违章装修

情景9 耐心说服清理垃圾

第2 章 日常沟通口碑好

情景10 积极宣导社区文化

情景11 提高业主安全意识

情景12 礼貌接待业主来访

情景13 尽心解答业主疑惑

情景14 定期走访征询意见

情景15 组织活动积极动员

情景16 建立长期友好关系

第3 章 解答异议态度好

情景17 莫急辩解, 先表感谢

情景18 回答问题, 不厌其烦

情景19 做出承诺, 消除不满

情景20 合理建议, 予以肯定

情景21 动之以情, 赢得理解

情景22 有则改之, 无则加勉

第4 章 解决问题有技巧

情景23 发现隐患, 及时防范

情景24 沟通问题, 力求客观

情景25 突发事件, 临危不乱

情景26 业主失窃, 分忧担责

情景27 超出职责, 替代方案

情景28 问题回访, 有始有终

第5 章 便民服务送微笑

情景29 服务用语, 热情规范

情景30 求助服务, 快速反应

情景31 上门维修, 周到及时

情景32 代发信息, 务必求真

情景33 开锁服务, 严格把关

情景34 失物招领, 核实身份

情景35 临时借用, 提醒归还

情景36 有偿服务, 提前告知

第6 章 维护秩序零干扰

情景37 及时制止违法违规行为

情景38 诚心劝诫不良扰民行为

情景39 礼貌纠正不文明的陋习

情景40 耐心说服访客进行登记

情景41 坚决禁止乱贴广告行为

情景42 依法制止私自违建行为

情景43 巧妙规劝乱停车辆行为

情景44 及时提醒规范养宠行为

第7 章 调解纠纷善协调

情景45 及时安抚, 控制场面

情景46 提问引导, 了解真相

情景47 立场中立, 不要帮腔

情景48 能够讲理, 更会用情

情景49 只做协调, 不做裁决

情景50 三缄其口, 保护隐私

第8 章 受理投诉效率高

情景51 耐心倾听, 及时回应

情景52 将心比心, 表示理解

情景53 诚恳道歉, 表明态度

情景54 积极协商, 达成谅解

情景55 务必给出实质性答复

情景56 投诉回访, 必不可少

情景57 二次投诉, 谨慎处理

情景58 不合理投诉也要回应

第9 章 收取费用有礼貌

情景59 账目公开, 逐项分解费用支出

情景60 晓之以理, 解答业主收费异议

情景61 充分沟通, 顺利推进涨价方案

情景62 追根溯源问清拒交费用的原因

情景63 锲而不舍催收拖欠物业管理费

情景64 有理有据收取违约金或赔偿金

第10 章 因人而异有绝招

情景65 应对心存偏见的业主

情景66 应对情绪失控的业主

情景67 应对拒不配合的业主

情景68 应对推卸责任的业主

情景69 应对常说是非的业主

情景70 应对吹毛求疵的业主

干货预览

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